a volte basta una sola parola: scusi (594)

in generale ho notato in me una particolarita'.
a volte non mi irrita affatto l'errore in se'.
mi irrita come la persona si comporta dopo l'errore.
di recente durante una crociera e' successa una storia piuttosto emblematica.
all'uscita su una delle isole greche ai passeggeri addebitavano un contributo aggiuntivo.
dodici euro.
lo dico subito:
la questione non e' affatto nei dodici euro.
con dodici euro non mi arricchisco.
e, spero, non mi rovino.
😂
la domanda era un'altra.
mi ha stupito che di questo praticamente non ci avessero avvertito in modo normale in anticipo.
sono andato alla reception.
e' iniziata la conversazione.
mi spiegano:
questo contributo esiste perche' cosi' e cosi'.
e' stato introdotto allora e allora.
siamo obbligati ad addebitarlo.
sono queste le regole.
ascolto.
va bene.
ho capito.
spiegano ancora una volta.
ho capito di nuovo.
parliamo una ventina di minuti.
e per tutto il tempo penso:
signore, di' una sola parola.
non serve leggermi la legislazione delle isole greche.
non serve per venti minuti dimostrare che avete il diritto di addebitare questi soldi.
forse ce l'avete.
io non sto parlando di questo.
di':
scusi, non vi abbiamo avvertito in anticipo in modo abbastanza chiaro.
tutto.
per me il conflitto e' chiuso.
e verso la fine del discorso la persona finalmente dice:
sorry.
e sapete cosa?
ho sorriso.
ho detto grazie.
e me ne sono andato.
ecco quanto a volte e' tutto semplice.
non un risarcimento.
non un cocktail gratis.
non uno sconto sulla prossima crociera.
non l'uscita solenne del direttore della nave con l'orchestra.
😂
una sola parola.
scusi.
perche' in questa parola c'e' una cosa molto importante:
il riconoscimento dell'altra persona.
vedo che per voi e' stato spiacevole.
capisco perche' e' nata la domanda.
forse avremmo potuto fare meglio.
mi dispiace.
tutto.
ma chissa' perche' proprio questa parola ad alcune persone riesce incredibilmente difficile da pronunciare.
come se "scusi" significasse automaticamente:
sono cattivo.
ho perso.
sono colpevole di tutti i mali dell'umanita'.
no.
a volte significa solo:
vedo il vostro lato della situazione.
mi sembra che questo funzioni non solo nel servizio.
nell'amicizia.
in famiglia.
nelle relazioni.
al lavoro.
possiamo spiegare per un'ora perche' abbiamo agito proprio cosi'.
perche' non avevamo un'altra via d'uscita.
perche' le circostanze si sono messe proprio in questo modo.
e tutto questo puo' essere vero.
ma alla persona di fronte a volte non serve affatto la nostra ora di arringa da avvocato della propria innocenza.
ha bisogno di sentire:
scusa. capisco che per te e' stato spiacevole.
e dopo si possono discutere le circostanze.
per me un buon servizio in generale non inizia dal marmo.
non dalle maniglie d'oro.
non dalla bella uniforme dei dipendenti.
inizia dal modo di trattare le persone.
perche' un interno di lusso si puo' comprare.
mobili costosi si possono ordinare.
un bel sito si puo' fare.
e il rispetto umano invece a volte risulta la merce piu' scarsa.
e la cosa piu' buffa —
e' gratis.

il vostro genio brunner-potanin.