иногда достаточно одного слова: извините (593)

я вообще заметил за собой одну особенность.
меня иногда совершенно не раздражает сама ошибка.
меня раздражает то, как человек ведет себя после ошибки.
недавно во время круиза произошла довольно показательная история.
при выходе на один из греческих островов с пассажиров списывали дополнительный сбор.
двенадцать евро.
сразу скажу:
дело вообще не в двенадцати евро.
от двенадцати евро я не разбогатею.
и, надеюсь, не разорюсь.
😂
вопрос был в другом.
меня удивило, что об этом заранее практически нормально не предупредили.
я подошел на ресепшен.
начался разговор.
мне объясняют:
этот сбор существует потому-то.
введен тогда-то.
мы обязаны его списывать.
это такие правила.
я слушаю.
хорошо.
я понял.
еще раз объясняют.
я опять понял.
мы разговариваем минут двадцать.
и я все это время думаю:
господи, скажи ты одно слово.
не надо мне читать законодательство греческих островов.
не надо двадцать минут доказывать, что у вас есть право списать эти деньги.
возможно, есть.
я вообще не об этом.
скажи:
извините, что мы недостаточно понятно предупредили вас заранее.
все.
для меня конфликт закончен.
и примерно в конце разговора человек наконец говорит:
sorry.
и знаете что?
я улыбнулся.
сказал спасибо.
и ушел.
вот насколько все иногда просто.
не компенсация.
не бесплатный коктейль.
не скидка на следующий круиз.
не торжественный выход директора корабля с оркестром.
😂
одно слово.
извините.
потому что в этом слове есть очень важная вещь:
признание другого человека.
я вижу, что вам было неприятно.
я понимаю, почему возник вопрос.
возможно, мы могли сделать лучше.
мне жаль.
все.
но почему-то именно это слово некоторым людям произнести невероятно сложно.
как будто "извините" автоматически означает:
я плохой.
я проиграл.
я виноват во всех бедах человечества.
нет.
иногда оно означает только:
я вижу вашу сторону ситуации.
мне кажется, это работает не только в сервисе.
в дружбе.
в семье.
в отношениях.
на работе.
мы можем час объяснять, почему поступили именно так.
почему у нас не было другого выхода.
почему обстоятельства сложились именно таким образом.
и все это может быть правдой.
но человеку напротив иногда вообще не нужно наше часовое выступление адвоката собственной невиновности.
ему нужно услышать:
извини. я понимаю, что тебе было неприятно.
а потом уже можно обсуждать обстоятельства.
для меня хороший сервис вообще начинается не с мрамора.
не с золотых ручек.
не с красивой формы сотрудников.
он начинается с отношения.
потому что роскошный интерьер можно купить.
дорогую мебель можно заказать.
красивый сайт можно сделать.
а вот человеческое уважение почему-то иногда оказывается самым дефицитным товаром.
и самое смешное —
оно бесплатное.

ваш дженио бруннер-потанин.