l’italia e il diritto di essere diversa (281)

piu vivo in italia, piu mi accorgo di una caratteristica che trovo affascinante.

molti dicono:

"in italia funziona cosi."

io, invece, rispondo quasi sempre:

"dipende."

perche l’italia non e un paese uniforme.

e uno stato unito, ma conserva ancora l’anima dei suoi antichi comuni, ducati, repubbliche e regni.

ed e proprio questo, secondo me, uno degli aspetti piu belli… e allo stesso tempo uno dei piu complicati.

la legge e la stessa.

ma il modo in cui viene applicata puo cambiare molto da una citta all’altra.

a volte perfino da un ufficio all’altro.

chi vive qui da tanti anni sa bene di cosa parlo.

prendiamo la sanita.

puo capitare che un ospedale dica:

"non e possibile."

e un altro ospedale pubblico, appartenente allo stesso servizio sanitario nazionale, risponda tranquillamente:

"certo, venga pure."

la legge non cambia.

cambia il modo di interpretarla.

lo stesso succede nei comuni.

la normativa e uguale per tutti.

ma l’organizzazione interna, le priorita e perfino l’atteggiamento degli uffici possono essere molto diversi.

ci sono stati, ad esempio, comuni che negli anni hanno affrontato in modo diverso anche temi delicati come le unioni civili.

non perche la legge fosse diversa.

ma perche diverso era l’approccio amministrativo.

e questa differenza si ritrova anche nella vita quotidiana.

nei negozi.

nelle banche.

nelle aziende.

nei servizi.

nell’assistenza clienti.

voglio pero chiarire una cosa importante.

non sto parlando della velocita.

non mi interessa se una consegna arriva oggi oppure domani.

non e questo il punto.

sto parlando della cultura del servizio.

della preparazione delle persone.

della capacita di spiegare.

di ascoltare.

di aiutare.

di trovare una soluzione.

dopo aver vissuto in grandi citta internazionali, mi accorgo che questa e probabilmente la differenza che noto di piu.

in molti paesi il servizio al cliente e ormai considerato una competenza professionale.

qui, invece, dipende ancora molto dalla persona che trovi davanti.

puoi incontrare professionisti straordinari.

oppure persone che sembrano lavorare piu per abitudine che per spirito di servizio.

eppure continuo ad amare profondamente l’italia.

perche amare un paese non significa pensare che sia perfetto.

significa conoscerne le qualita.

accettarne i limiti.

e continuare a sperare che possa migliorare.

le societa crescono proprio cosi.

non evitando le osservazioni.

ma imparando ad ascoltarle.

osserva.

ama.

sorridi.