извините (274)

я живу в италии больше десяти лет.

и до сих пор не могу до конца привыкнуть к одной вещи.

к тому, как редко здесь извиняются.

особенно в государственных учреждениях.

реже — в магазинах.

еще реже — в обычном человеческом общении.

не всегда.

но достаточно часто, чтобы это бросалось в глаза.

например, врач опаздывает на прием.

на десять минут.

на двадцать.

на сорок.

ты заходишь в кабинет.

и все происходит так, будто ничего не случилось.

без "извините".

без "заставил вас ждать".

без "спасибо за терпение".

просто следующий.

при этом если опоздаешь ты — ситуация выглядит совсем иначе.

ты заранее предупредил.

извинился.

позвонил через регистратуру.

но потом в заключении можешь прочитать что-нибудь вроде:

"пациент опоздал, однако был принят врачом".

как будто тебе оказали особую милость.

или другой пример.

секретарь по телефону разговаривает так, что даже я, человек с многолетним опытом грубости и сарказма, начинаю чувствовать себя образцом вежливости.

но потом никто не скажет:

"простите, это было недопустимо".

не руководитель.

не учреждение.

не организация.

если сотрудник серьезно ошибся, компания чаще объяснит, почему так получилось, чем просто скажет: "извините".

и вот тут я до сих пор не понимаю.

это особенность культуры?

или проблема моего восприятия?

может быть, италия слишком долго училась защищать свою независимость.

ведь это не одна страна в привычном понимании.

это огромное лоскутное одеяло из регионов, провинций, городов и коммун.

каждый со своим характером.

со своими привычками.

со своей гордостью.

иногда мне кажется, что просьба извиниться воспринимается почти как попытка ограничить чью-то свободу.

а иногда думаю, что дело просто во мне.

возможно, я вырос в другой культуре ожиданий.

и поэтому замечаю то, что сами итальянцы давно перестали замечать.

но есть еще одна мысль.

даже если заставить человека извиниться, система от этого не станет лучше.

слово само по себе редко что-то меняет.

намного важнее, чтобы ошибка не повторялась.

поэтому я все чаще мечтаю о времени, когда многие процессы, которые сегодня зависят от настроения, характера и амбиций конкретных людей, будут выполнять системы искусственного интеллекта.

не потому, что машины лучше людей.

а потому, что машина не просыпается в плохом настроении.

не срывается на посетителя.

не переносит личные проблемы на клиента.

и не считает вежливость проявлением слабости.

а у людей останется больше времени на то, что у них получается лучше всего.

на свободу.

на творчество.

и на настоящее человеческое общение.